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Retours d'expérience sur la «vente» de la qualité

posée 2013-04-04 20:19:04.602743

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actualisée 2013-04-17 17:38:54.839889

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Bonjour,

j'aurais envie de savoir comment, en tant que web agency ou autre, vous vendez la qualité Web ?

Je précise que je suis dans une petite agence où l'on ne fonctionne pas trop au cahier des charges de 200 pages, c'est beaucoup moins formel avec nos clients, qui en général n'ont aucune connaissance dans ce sujet. Et je parle bien de vendre la qualité dans ce cas-là.

Pour ma part, plusieurs options sont possibles (je schématise volontairement pour abréger le propos) :

1) Le célèbre « don't tell them » : le client s'en moque et nous dit en gros « c'est votre métier, faites-le, je vous fais confiance ». Ou alors ce sujet ne l'intéresse pas plus que cela tant que mon site est beau/fonctionne bien/etc. . Quoi qu'on en dise, certains clients s'en moquent, nous faisons notre démarche qualité standard sans même que le client s'en soucie, et point barre.

2) Le contrat standard : là on a affaire à un client un peu plus curieux du sujet, une présentation brève des points pris en compte, ce sont plus des questions ponctuelles qui tombent durant le projet. En général, le client apprécie qu'on lui prouve qu'on possède bien notre sujet. La démarche qualité dans ce cas est plus de l'ordre "montrer qu'on n'a pas oublié de point important".

3) Dans le cas de projet plus complexe ou un besoin de cadrage est plus net (en général le client est plus averti), la on a tendance à wireframer et à inclure la communication sur la démarche (j'insiste bien sur le mot communication, la démarche est incluse quoi qu'il arrive) dès le début.

Ce qui me frustre, c'est que hormis à passer beaucoup de temps à "éduquer" le client dans les deux premiers cas, la démarche reste souvent discrète, j'aimerais pouvoir la mettre plus en avant sans pour autant devoir déployer des artifices de folie, et surtout non nécessaires et non efficaces.

Je sais qu'il est important d'adapter son discours selon l'interlocuteur, c'est ce que je pratique en permanence, toutefois, c'est parfois un poil frustrant.

Donc à vous : comment vendez-vous la qualité Web ?

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1 réponse :

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répondue 2013-04-13 10:21:18.320744

Image Gravatar de Elie Sloïm Elie Sloïm

Bonjour Nico C'est un sujet sur lequel nous travaillons énormément en ce moment, et ce n'est pas simple du tout. Je n'aurai pas de réponse définitive, mais simplement quelques pistes.

Il y a plusieurs axes de réflexion, mais je reviens à certaines bases du management par la qualité. Nous devons de plus en plus souvent essayer d'établir :

D'une part : - Ce que cela coûte d'améliorer la qualité Web - Ce que cela coûte de vendre la qualité Web

D'autre part : - Ce que cela coûte de ne pas améliorer la qualité Web - Ce que les améliorations pourraient rapporter en interne (efficacité, efficience, organisation) - Ce que les améliorations pourraient rapporter vis-à-vis des clients (prix, image, fidélisation, etc...)

Les premiers points sont des investissements. Les trois points suivants sont des retours sur investissement.

La qualité Web va aisément se vendre dès qu'on aura prouvé que le ROI est supérieur à l'investissement. Pour l'instant, nous manquons encore de données chiffrées, de retour d'expérience et d'indicateurs pour la mise en place des bonnes pratiques Opquast et c'est vraiment ce sur quoi nous travaillons en ce moment. Nous travaillons déjà avec plusieurs clients sur ce sujet, et je vais certainement lancer un appel à ce sujet dans les prochains jours.

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